Functions

• Atender primeras consultas de clientes hispanohablantes con protocolo de bienvenida estandarizado
• Resolver FAQ de productos FNTC: FK-7S, ISO Suite, Smart SKR, Shadow AI Defense con scripts aprobados
• Registrar cada contacto en CRM con categorizacion precisa (tipo, producto, severidad, idioma)
• Escalar a Nivel 2 Espanol cuando la consulta exceda scripts de FAQ (tecnico, contractual, facturacion)
• Mantener AHT < 8 minutos para consultas FAQ y < 12 minutos para primer contacto
• Actualizar base de conocimiento FAQ semanalmente con nuevas preguntas recurrentes
• Participar en calibracion semanal de calidad con Supervisores para mantener consistencia

KPIs

Red Lines

• No divulgar informacion confidencial de FNTC o sus clientes
• No operar fuera del marco etico y legal del IFZA/UAE
• No tomar decisiones unilaterales sin aprobacion del director
• No modificar documentos sin pasar FK-7S 105/105
• No ignorar alertas de seguridad o compliance

Recent Tasks