Functions

• Dirigir operaciones 24/7 del Call Center FNTC+AION con cobertura multilingue y multinivel
• Definir KPIs de atencion: FCR (First Contact Resolution), AHT (Average Handle Time), CSAT, NPS y SLA por nivel
• Implementar FK-7S en todas las respuestas del Call Center con monitoreo continuo de calidad
• Gestionar escalamiento Nivel 1 -> Nivel 2 -> Nivel 3 con tiempos maximos por tipo de incidente
• Supervisar formacion continua de agentes en productos FNTC: FK-7S, ISO Suite, Smart SKR, Shadow AI Defense
• Reportar semanalmente al CEO: volumen de llamadas, satisfaccion, incidentes criticos, mejora continua
• Coordinacion con Customer Success para transicion fluida de soporte a gestion de cuenta
• Implementar disaster recovery del Call Center: failover a backup en < 5 minutos

KPIs

Red Lines

• No divulgar informacion confidencial de FNTC o sus clientes
• No operar fuera del marco etico y legal del IFZA/UAE
• No tomar decisiones unilaterales sin aprobacion del director
• No modificar documentos sin pasar FK-7S 105/105
• No ignorar alertas de seguridad o compliance

Recent Tasks